مشتریان بالقوه
رقابتی است که مشتری را محور بسیاری از تصمیمات و برنامه های سازمان قرار می دهد و این انتخاب استراتژیک تلاشهای سازمان را به سمت ارائه ارزش برتر به مشتریان سوق می‌دهد. «ترسی و ویرسما» معتقدند که رقابت مدرن دارای سه حقیقت است: مشتریان متفاوت ارزشهای دادن رضایت یا عدم رضایت خود از یک عرضه کننده دارند و این کار را برای سنجش رضایت مشتری در بازارهای صنعتی مشکل می‌کند. به همین خاطر تا به حال در تحقیقات و مقالات ارائه شده پیرامون موضوع رضایت مشتری موارد کمی می‌توان پیدا کرد که در بازارهای صنعتی رضایت
تامین کننده80 درصد درآمدهای شرکت هستند).ب) روش روان شناختی که در آن، شناسایی طرز فکر و رفتار مشتری و تاثیرات متقابل مشتریان مدنظر قرار می گیرد. در این نوع نگرش، چهار نوع مشتری، شناسایی می شود:- مشتریان وفادار- مشتریان به نسبت وفادار- مشتریان بی وفا- مشتریان وفادار رقیبضرورت به کارگیری CRMبا توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تاکید CRM به این عنصر، دلایل زیر را می توان به عنوان ضرورت های استفاده از CRM در یک سازمان (با توجه به پیچیدگی و گستردگی فعالیت های هر سازمان) مطرح کرد:- بهبود خدمات- رضایت مشتری- کاهش هزینه ها- ارتباط فرد به فرد، حتی با میلیون ها مشتریویژگی های کاربردی CRM عبارتند از: تمرکز بر مستحکم کردن ارتباط نزدیک تر و عمیق تر با مشتریان، سودمندی بیشتر مشتریان فعلی نسبت به مشتریان جدید، تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری برای تصمیم گیری تجاری، ارتباطات موثر با مشتری بر مبنای داده های تبدیل شده به اطلاعات و و جهت شیوه های عملیاتی است که یک شرکت به منظور زنده ماندن در کسب و کار و یا کسب مزایای رقابتی این روش را به کار می گیرد . علاوه بر آن مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی با توجه به اهداف سازمان شکلهای متفاوتی به خود می گیرد .نمونه هایی از ecrm تحلیلی شامل سیستم گزارش تحلیلی ، سیستم خرید و فروش ، روند فروش ، گزارش پیش بینی و غیره می باشد .مزایای استفاده از ecrm به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی:- هزینه های تبلیغاتی کاهش می یابد؛ایجاد ارتباط فرد به فرد در فضای مبتنی بر اینترنت موفق ترین حالت تبلیغات است . فراهم کردن محیط ارتباط مجازی جهت به اشتراک گذاشتن تجربیات مشتریان بهترین مثال در این مورد است که می تواند هزینه های جانبی تبلیغات را کاهش دهد .- نرخ حفظ مشتری افزایش می یابد .- تمرکز روی مشتریان به خصوص را با استفاده از تمرکز روی نیازهایشان آسانتر می سازد .- برای سازمان ها این امکان را فراهم می آورد که بر سر ارائه می دهند که چه زمانی بهترین موقع برای ارائه تخفیف به مشتریان بالقوه و بالفعل خواهد بود. در داخل سیستم CRM تاریخچه ارتباطات و خریدها موجود است. اگر به شیوه ای صحیح مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرند، همین سوابق می توانند ورودی موردنیاز شما برای ایجاد مدل های پیشگویانه مناسب برای ارائه تخفیف های هدفمند باشند. مطلب مرتبط: پیاده سازی CRM در جستجوی تعادل صحیحشرکت ها می توانند از الگوریتم های مختلفی استفاده کنند. اینکه کدام فرآیند آماری و تحلیلی می بایست در موقعیت های مختلف استفاده شود، فراتر از حد این مقاله بوده و بهتر است آنرا به افراد متخصص واگذار کنیم. به ندرت یک تکنیک تحلیل پیشگویانه بدون نقص برای هر موقعیتی وجود دارد. به همین دلیل هم هست که تیم تحلیلگر نیاز به درک نتایج مورد انتظار از تحلیل دارد. آیا اهداف موردنظر، مشتریان ثابت هستند یا احتمالی؟ آیا پارامترهایی برای میزان تخفیف وجود دارد، مثلا بیشتر از 10 درصد نباشد؟ آیا شرکت می خواهد دارای اثر مثبت بر روی رضایت مسافر با تصویر هواپیمایی و ارزش خدمات دارد، گرچه اهمیت نسبی از کیفیت خدمات مورد بررسی قرار نگرفت. در واقع، درک کیفیت خدمات و رضایت مشتری مفاهیم به هم پیوسته هستند، اگر چه درک کیفیت خدمات یک مفهوم مشخص تر از رضایت مشتری است. یعنی، درک کیفیت خدمات اشاره به پاسخ ذهنی مشتریان به اختلاف بین انتظارات قبل و درک واقعی از خدمات ارسالی داده می شود. رضایت مشتری، که یک مفهوم جامع است، نشان دهنده نتیجه کلی واکنش عاطفی پس از مصرف است و می تواند طیف وسیعی از ناراضی به راضی باشد (چنف 2008؛ زیتامل، 1988). علاوه بر این، پاراسورامان، زیتامل و بری (1988) تفاوت بین دو سازه را نشان دادند. بر اساس مطالعه آنها، مشتریان کیفیت خدمات را به عنوان قضاوت کلی در دراز مدت از ارائه خدمات و رضایت مشتری به عنوان یک معامله خاص قضاوت درک می کنند.در همین حال، تنوع نیازهای مشتریان درجه ای از کیفیت خدمات ادراک شده را تعیین می کند، محققان اولیه عمدتا
