مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

تهیه و ایجاد وضعیت و اطلاعات مربوط به مشتری، مانند مزایا و تخفیفات ویژه تعلق گرفته به مشتری و سایر موارد• شناسایی فرصت های جدید فروشموضوعات مورد بحث در CRM• مشتری (Customer)• ارتباط (Relationship)• مدیریت (management)موضوعات مورد بحث در عرضه کننده کالا و خدمت است ولیکن توجه بسیار کمی به سیکل فعالیت مشتری از تشخیص نیاز تا خرید، استفاده و کنار گذاشتن یا صرف‌نظر از مصرف کالا داشته و همچنین به مزایا(منافع) و مضراتی(هزینه ها) که مشتری در کنار کسب ارزش به دست می آورد توجه بسیار کمی دارد.

چرخه بهبود مستمرانواع برخورد با مشتری :با توجه به اینکه سود ما از مشتری تأمین می شود ضروری است با مشتری نهایت دقت را اعمال کنیم آقای (استیفن کاوی ) می گوید: چهار نوع برخورد میتوانیم با مشتری داشته باشیم.1. برخورد برنده – برنده: که هر دو طرف از آن سود می برند.2. برخورد برنده – بازنده: که ما به هدف و خواسته خود رسیده ولی مشتری خیری عایدش نشده و ناراضی و خشمگین میشود.3. برخورد بازنده – برنده : مشتری به خواسته اش می رسد ولی ما زیان می کنیم. این شیوه هم حیات سازمان را به خطر میاندازد.4. برخورد بازنده – بازنده: که در اثر سوء تدبیر، هر دو طرف زیان می کند.نقش کارکنان در رضایت مشتری:جک ولش می گوید: موفقیت هر تشکیلات حاصل انتخاب مناسب افرادی است که برای کارهای مهم و کلیدی برگزیده می شوند امروزه محققین اثربخشی تمام تکنیک ها را نهایتا به عامل انسانی نسبت می دهند به همین جهت اهمیت کارکنان از خود مشتریان بیشتر است. زیرا این کارمند خوب است که می تواند شما کاهش خواهد یافت. سیستم Microsoft CRM به شما کمک میکند تا خدمات پس از فروش شما بطور سیستماتیک با کمترین هزینه مالی و زمانی به مشتری ارائه شود. مدیریت گردش کارسیستم Microsoft CRM قدرت منحصربفردی در ایجاد گردش کارهای سیستماتیک در اختیار شما قرار می دهد. با سیستم Microsoft CRM بسیاری از فعالیتهای سازمانی از قبیل اطلاع رسانی، خدمت رسانی و پاسخگویی به مشتریان، ارائه گزارشهای مدیریتی و ارجاع وظایف به پرسنل و خیلی موارد دیگر بطور خودکار و اتوماتیک انجام می گیرد. مطلب مرتبط: مدیریت وظایف و فعالیتها تدوین و ارائه گزارش های مدیریتییکی از نیازهای اساسی مدیران، دسترسی به گزارش های در لحظه و تحلیلی برای تصمیم گیری است. در برخی سازمانها تهیه گزارش درخواستی مدیران ممکن است روزها طول بکشد و منابع انسانی وقت زیادی را صرف آن کنند. ضمن آنکه دیرکرد در ارائه گزارش ممکن است تصمیم گیری را مختل کرده و فرصت از دست برود. سیستم Microsoft CRM به شما کمک میکند باشد. غالبا کار آنها این است که بر یک مبنای منظم، محصولات را به تعدادی از افراد در سازمانهای مشتری بفروشند. برای این کار باید علائق، خواسته‌ها و انتظارات هر یک از آنها مد نظر قرار گیرد. در روابط بین سازمانی چندین هدف نسبتا متعارض بین طرفین رابطه وجود دارد. نتیجتا نمی‌توان ادعا کرد که در یک محیط صنعتی، ادراکی واحد در مورد رضایت مشتری وجود دارد. علاوه بر این باید توجه داشت که ممکن است بیان سطح رضایت از سوی منبع خبری سازمان مشتری، هدف مند باشد. نکته دوم به این دلیل که هر جفت در رابطه کاری، تعریف خاص خود را از رضایت دارند، باید ادراکات مربوط به هر یک از نقشهای سازمان مشتری شناخته شود. بنابراین باید یک نظرسنجی کمی و ساختارمند مربوط به هر جفت متقابل در رابطه کاری صورت بگیرد. نکته سوم اینکه در سنجش رضایت مشتری صنعتی فقط آن دسته از نقاط تماس مهم و کلیدی در سازمان مشتری که در حفظ و افزایش فروش در آینده نقشی محوری و مهم دارند باید ارزیابی شوند و بازارگرایی.از آنجا که یک شرکت باید خود را با اسباب گرداننده در تلاطم تکنولوژی وفق دهد، نفوذ رسمی سازی بازاریابی در چهرچوب جهت گیری بازار ممکن باعث خاموشی و سرکوب شود. مثلاً مبارزات یک شرکت برای مقابله با فشارهای محیطی از تغییرات تکنولوژیکی، تمرکزش الزاماً انتقال به سمت انطباق فرصت ها و تهدیدات که فن آوری گرداننده آن می باشد (پورتر، 1985؛ توشمن، اندرسون، 1986) و در نتیجه الزاماً تمرکز بر روی مشتریان و رقبا کاهش یافته است. به جای تاکید بر درک بازار و ارتباطات بازار، یک شرکت جهت گرا به سمت رسمی سازی بازاریابی ممکن است بیشتر به شتاب چرخه حیات محصول شرکت که با نمونه تلاطم فن آوری مشخص شده است (پورتر، 1985؛ توشمن، اندرسون، 1986) و تاکید بر توسعه محصول جدید بر اساس پیشرفت های فن آوری، و همچنین دیگر فرآیندهای توسعه فن آوری و فعالیت هایی که کمتر آشکارا با بازارگرایی سازگار است (کریستنسون و بوور، 1996).فرضیه3 الف. تاثیر مثبت از رسمی سازی