مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

باشد، تعاملات پی‌درپی می‌تواند نشانه‌ای از این موضوع باشد که مشتری کلافه شده و آماده انصراف از ادامه تعاملات است. با تمرکز بر روی احساسات مشتریان، کسب‌وکار می‌تواند نقاط مشکل‌آفرین که به رضایتمندی مشتریان آسیب می‌زنند را شناسایی کند.CEM نیز همانند عبارتند از:1. تولیدکنندگان و واردکنندگان کالا به شبکه2. عمده فروشان که واسط بین تولیدکنندگان و توزیع کنندگان نهایی می باشند3. خرده فروشان که رساننده نهایی کالاوخدمات به دست مصرف کنندگانند4. مصرف کنندگان که کالاها را از شبکه خارج و مصرف

ساختمانی و دستگاههای تهویه مطبوع معمولا از توزیع کنندگان صنعتی استفاده می کنند.• تولیدکننده کارگزار استفاده کننده شرکت های فاقد بخش فروش هستند از این نوع کانال توزیع استفاده می کنند. شرکتی که می خواهد محصولی جدید معرفی کند، یا به بازاری جدید وارد شود ، ترجیح می دهد به جای استفاده از نیروی فروش خود از کارگزاران استفاده کند.• تولیدکننده کارگزار توزیع کننده صنعتی استفاده کنندهاگر به دلایلی فروش مستقیم به استفاده کنندگان صنعتی از طریق کارگزاران ممکن نباشد از این کانال استفاده می شود.برای مثال وقتی مقدار سفارش بسیار کم است ، یا دسترسی به انبارهای پراکنده ضروری است تا با سرعت، بتوان نیازهای استفاده کنندگان را برآورده ساخت، از امکانات و خدمات توزیع کنندگان صنعتی استفاده می شود.شکل 2. کانال توزیع صنعتی، فیلیپ کاتلر، 19313. توزیع خدماتبه دلیل ناملموس بودن خدمات فقط دو نوع کانال توزیع برای خدمات وجود می توان مشتریان خاص را به فرد و یا گروه خاصی از همکاران بصورت خودکار ارجاع داد. Microsoft CRM امکان ارسال فکس را نیز از طریق سیستم VoIP در اختیار شما می گذارد. اتصال Microsoft CRM به وب سایتاز طریق یکپارچه سازی سیستم Microsoft CRM به وب سایت، هر یک از مشتریان و همکاران تجاری می توانند یک پروفایل داشته باشند که از آن طریق می توانند ارتباط دو جانبه با سازمان داشته و اطلاعات مربوط به خود از جمله قراردادها، خدمات ارائه شده، صورتحساب ها و ... را که حق دسترسی دارند، مشاهده نمایند. ضمن آنکه می توانند درخواستهای خود را نیز از طریق وب سایت برای شما ارسال کرده و از روند رسیدگی آن آگاه شوند. اتصال Microsoft CRM به پنل SMS و ایمیل سرورMicrosoft CRM امکان اتصال به پنل SMS و میل سرور را دارد که از آن طریق شما می توانید برای مشتریان، همکاران تجاری و مشتریان بالقوه اطلاع رسانی های گسترده از طریق ایمیل و SMS داشته باشید. عرضه نماید و موجبات تسریع رشد و تامین رفاه اقتصادی کشور را فراهم سازد. محرابی جواد1 و دیگران ( 1389) تحقیقی تحت عنوان ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت انجام دادندکه نتیجه آن به شرح ذیل است :این پژوهش به ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت می پردازد. جامعه آماری این پژوهش هم کارکنان روابط عمومی بانک ملت استان تهران و هم مشتریان آن است. نمونه گیری در این پژوهش صورت نمی گیرد، چرا که هدف بررسی CRM در ساختمان مرکزی بانک ملت است. بنابراین تحقیق به صورت مطالعه موردی صورت پذیرفته است. در این تحقیق، تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار استنباطی و استفاده از نرم افزار Spss انجام شد. برای تحلیل داده ها از توزیع فراوانی، شاخص های مرکزی و پراکندگی، تحلیل همبستگی پیرسون و آزمون t و جهت رتبه بندی متغیرها از آزمون فریدمن استفاده شده است. با توجه به تجزیه و تحلیل داده ها هزینه ها کاهش یابد . ایمیلهای تبلیغاتی برای معرفی محصولات جدید و به عبارت دیگر دریافت اطلاعات خاص در مورد یک محصول مشخص در فاصله زمانی کوتاه مدت باعث شده است مشتریان بیشتری در فرایند های تصمیماتی بانکها سهیم شوند و در نتیجه سرمایه گذاری های مشتریان از طریق بهبود روابط در بانکهای مورد نظر گسترش یابد .از سوی دیگر پیاده سازی ecrm باعث می شود که مشتریان احساس مثبتی نسبت به بانک مورد نظر داشته باشد بانکها نیز با ارائه به موقع ، کامل و به روز اطلاعات به مشتریان این اجازه را می دهند که در هر نقطه و هر زمان و شرایطی با بانک مورد نظر خود در یک فرایند یک مرحله ای ارتباط بر قرار نمایند .نتیجه گیریبا نگاهی اجمالی به دنیای فعلی که دنیای رقابت میان شرکتهای تجاری است در می یابیم آنچه باعث پیشی گرفتن شرکتها در این رقابت شده است توانایی آنها در ارائه محصولات بهتر در گستره وسیعتر و در کمترین زمان ممکن و جذب و حفظ مشتریان وفادار به سازمان است .در این