مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

نمایند منفعت بسیار زیادی را از این طریق بدست خواهند آورد. بر اساس این تحقیق، میزان فروش تا 29 درصد افزایش یافته، درحالیکه میزان بهره وری فروش نیز تا 34 درصد افزایش یافته است. با این حال نیازهای یک سازمان بزرگ نسبت به سیستم CRM بسیار متفاوت تر از طالقانی محمّد2 ، صدرائی سیدعلی3 ( 1387) تحقیقی تحت عنوان ارائه یک مدل مفهومی به منظور تبیین فرآیند کیفیت – رضایت – وفاداری در صنعت بانکداری مطالعه موردی: بانک ملت استان گیلان انجام دادندکه نتیجه آن به شرح ذیل است :این مقاله به تبیین فرآیند کیفیت –

دفعات و مقدار خرید مشتری بود، که این امر موجب صرف بودجه بسیار اندکی برای ایجاد رابطه پایدار و با ثبات با مشتریان قدیمی شده بود. در این مقطع قیمت بعنوان یک بحث مهم جلوه‌گر شده، و بازاریابان سعی می‌ کردند به طور متوالی خریداران را به خرید مجدد تشویق کنند. بدون توجه به این که آیا هر یک از خریداران از قبل خریدی انجام داده است یا خیر. در این وضعیت، رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود.با شدت گرفتن رقابت، امروزه شاهد پیشی گرفتن تمرکز بر روی روابط به جای تمرکز بر روی مبادله هستیم. در وضعیت جدید بازاریابی انبوه کارآیی چندانی نداشته و از سودآوری کمتری برخوردار است. در شرایطی که میزان عرضه زیاد است و بیشتر بازارها در مرحله بلوغ به سر می‌برند، مشتریان جدید به سختی یافت می‌شوند. علاوه بر این اعلام شده است که کسب یک مشتری جدید حدود 6 الی 9 برابر حفظ مشتریان قبلی هزینه دربر را برای مشتری و سازمان ایجاد می کند . این امر موجب رضایت بیشتر مشتریان می شود زیرا هر مشتری در ارتباط خود با سازمان ، به منافعی که از این ارتباط به دست آمده توجه می کند[15]. با این حال حفظ منافع شخصی مشتریان باعث تمایل به سرمایه گذاری بیشتر و در نیجه افزایش منافع سازمان می گردد با این وجود به منظور دستیابی به نتیجه مطلوب مشاهده ecrm از لحاظ تکنولوژی یک اشتباه است .نگاه بهتر این است که مشاهده ecrm به صورت یک فرایند استراتژیک باشد که این امر به شرکت در درک بهتر نیاز مشتریان و در نهایت افزایش سود و حفظ روابط خوب با مشتریان کمک می کند . دیدگاه استراتژیک به این واقعیت تاکید می کند که منافع تامین شده برای حفظ و ایجاد روابط باید بر اساس ارزش دوره زمانی مشتری تخصیص یابد.[16]این دیدگاه بیان می کند که همه مشتریان به طور یکسان با ارزش نیستند . بنابراین بیشینه کردن سود آوری زمانی میسر می شود که منابع ممکن در روابط با مشتریانی سرمایه گذاری شود که سطح برطرف کند، اما اگر به طور خاص در بخش فروش باشید، وقتی که تعداد مشتریانتان از 100 نفر فراتر رفت، دیگر به همان راحتی و تمیزی نمی توانید با Excel کار کنید.خوب دقیقا چرا ما به سیستم CRM نیازمندیم؟ دلایل بسیار زیادی دارد. اما در اینجا چند دلیل ساده را عنوان کردم:اطلاعات مشتریان در مدیریت ارتباط با مشتریاطلاعات مشتریان در کسب و کار های کوچک : وقتی که شما به دنبال شماره تلفن یا ایمیل شخصی می گردید، خیلی راحتتر خواهد بود که همه داده ها را در یک جا داشته و به آنها دسترسی داشته باشید. اگر شما یادداشتهایتان را در دفترچه یادداشت ثبت کنید، بالاخره یادداشت پر شده و مجبور خواهید شد که یادداشت جدیدی ایجاد کنید. چند ماه بعد شما به شماره تلفن یکی از مشتریانتان که در یادداشت اول ثبت کرده بودید نیاز پیدا خواهید کرد، الان آن یادداشت کجاست؟ آیا حتی زمانیکه در دفترتان هستید می توانید آنرا پیدا کنید و یا وقتی در جاده هستید؟ داشتن یک بانک اطلاعاتی آنلاین تحت وب توجه به این عوامل تعیین کننده کلیدی مشکل افرین است. برای تقویت درک و برای رسیدگی به سوالات قانع کننده در خصوص نقش عناصر در جهت گیری استراتژیک یک شرکت در گردانندگان بازارگرایی، ما به ادبیات موجود (مورگان و استرونگ، 2003؛ ونکاترامان، 1989) و شناسایی ابعاد مختلف از فرهنگ استراتژیک به خصوص کلیدی می پردازیم. به طور خاص ، ما استدلال می کنند که 1) پرخاشگری شرکت، هدف استراتژیک خود را با توجه به تسلط و برنده شدن رقابتی می داند (همل و پراهالاد، 1989؛ جانسون و سوهی، 2001)؛ 2) جهت گیری آینده ، جهت گیری این شرکت با توجه به تاکید بر ملاحظات استراتژیک بلند مدت به جای نگرانی های فوری و کوتاه مدت فوری، 3) میزان رسمی سازی که با بازاریابی نزدیک شرکت همراه است (کیرکا و همکاران، 2005؛ اسلاتر، السون و هلت، 2006؛ اسلوتگرف و دیکسون، 2004) و 4) خوی خطر شرکت ، تمایل خود را برای جلوگیری از گرفتن خطر و یا درگیرشدن در خطر بیشتری که بازارگرایی را تحت تاثیر قرار می