مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مشتری خود را در مرکز توجه کسب و کارتان قرار دهید و به این فکر باشید که چه کاری می توانید انجام دهید که مشتری شما حس و تجربه خوبی نسبت به شرکت و کسب و کار شما داشته باشد.هر چقدر سعی کنید مشتریانتان کمتر با این مسائل مواجه شوند، میزان رضایت آنها کرده اند. بعنوان مثال اگر فروش متوسط سالیانه شما در حدود 100 میلیون تومان در سال بوده و حاشیه سود در حدود 25 درصد باشد، با پیاده سازی Microsoft Dynamics CRM افزایش سودی در حدود یک میلیون تومان در سال را تجربه خواهید کرد.کاهش هزینه های بازاریابی و

اقتصادی تقویت شوند به تمرکز شدید در استفاده از آنها مجبور شوند؟ شاید این مدیران باید هشدار را در مورد اقدامات اصلاحی مشتریان در طول زمان بیشتر محلی در نظر داشته باشند به طوری که تاثیر رکود اقتصادی ممکن است با تاثیر کمتر بر روی رضایت شغلی خود را کاهش بدهد.بر اساس 2011 JD انرژی مطالعه، رضایت مشتری در بانکداری اخیرا کمی در سال گذشته بهبود یافته است، و یا حداقل کاهش نیافته است. به نظر می رسد ساخته شده است که تلاش افسران معتمد در طول اوج از رکود اقتصادی از برخی مشارکتها با کل رضایت مشتری بانک ساخته شده است. با این حال با افزایش چهار نقطه بر روی یک شاخص 1000 نقطه، بین دو تا از آخرین گزارش، باید فرصت های قابل توجهی در آینده به بهبود رضایت مشتری وجود داشته باشد. در حال حاضر مدیران ارشد و معتمدان در بانک ها و سایر موسسات مالی سه مرحله شده است. اول این که مطمئن است از آنچه که در مورد تمرکز بر روی اصول آموخته شده است همچنان به صورت هایلایت شده بدهد تعصب عدم پاسخ یک نگرانی بوده باشد. در ابتدا با توصیه هایی از کومار، استرن و اندرسون (1993) ما شایستگی مخبران کلیدی را با رویکرد عام و خاص ارزیابی شده اند. اقدامات عمومی، ویژگی های پاسخ دهندگان در ابتدا با انتظارات ما از مخبران کلیدی بودند. در میان پاسخ دهندگان، 43% معاونان رئیس هیئت مدیره بودند، 16% مدیران بودند و 8% رویسای هیئت مدیره بودند و بقیه مدیران اجرایی از قبیل CMO (مدیران ارشد بازاریابی) بودند. پاسخ دهندگان به طور متوسط، 6.82 سال در موقعیت خود، و 12.41 سال ها با شرکت بودند. از لحاظ اقدامات خاص از صلاحیت مخبران، ما سوالاتی را در مورد آگاهی و دخالت در استراتژی های شرکت و جهت یابی مطرح کردیم. دانش پاسخ دهندگان از استراتژی شرکت 6.55 بود. ( در یک مقیاس هفت نقطه ) و سطح خود را از دخالت ارتباط با استراتژی 6.16 بود ( در یک مقیاس هفت نقطه ).بازاریابی مستقیم (Direct Marketing) یکی از اجزای پنجگانه ابزارهای ترویج است که به همراه بازار و به وسیله ادراک مشتری از آنچه می پردازد و آنچه دریافت می کند، تعیین می شود و نه در کارخانه و از طریق تمایلات و مفروضات عرضه کننده. ارزش آنچه تولید می شود نیست بلکه آن چیزی است که مشتری به دست می آورد. گروههای ارزش بررسی ادبیات مدیریت، سه گروه عمده ارزش را به این شرح نمایان می سازد: ارزش از دید سهامدار که اقتصاددانان و کارشناسان مالی طرفدار آن هستند، ارزش از دید مشتری که بازاریابان به آن می پردازند و ارزش از دید ذی نفعان سازمان.مفهوم ارزش از دید سهامدار در متون مالی و حسابداری تحت عنوان افزایش قدرت و تأثیر بازارهای مالی مطرح شده است. راهکار ارزش از دید سهامدار در انتخاب استراتژی شرکت و استراتژی تجاری بر مبنای این عقیده است که استراتژیهایی که خالق برترین ارزش از دید سهامداران شرکت باشند بیشترین مزیت رقابتی پایدار را برای آن سازمان رقم خواهند زد. (Salem Khalifa ,2004 , P.646) اما در تجزیه و تحلیل نهایی، افزایش ارزش از دیدگاه سهامدار رقبا، امکانات و تسهیلات انبارها، حمل و نقل، موجودی کالا، نمایندگیهابرای شناخت بازار فرایند ممیزی مشتری را به‌صورت زیر به‌کار می گیریم: * گردآوری اسناد * تصمیم گیری در مورد موضوعات لازم جهت بررسی* طراحی با استفاده از چک لیست* حذف تمام سوالات غیر مفید* پاسخ ممیز به همه پرسشها در محدوده توانمندیهایش و توصیه و پیشنهادهای اجرایی* فهرست اسامی کسانی که لازم است تا با آنها مشاوره و همکاری شود تا ممیزی کامل شود.* تصمیم گیری در مورد اینکه پاسخها به‌طور انفرادی دریافت گردد یا به‌صورت یک گروه * شناسایی اینکه سؤال از چه کسی ( در شرایطی که انفرادی عمل می شود ) پرسیده شود.* تصمیم در مورد واکنشهای احتمالی * انجام مصاحبه * تحلیل داده ها* پیشنهاد و اقدامات لازم با توجه به واکنشهای صورت گرفته* جداسازی نقاط عملیات و اجرای طبقه بندی آنها بر اساس ضرورت، هزینه‌های احتمالی، راحتی انجام کار * تخصیص هر یک از امور با نام مشخص، جدول زمانی به‌منظور تشخیص و ارزیابی